荊楚網(wǎng)通訊員 陳永杰 朱莉
“微笑是一把神奇的鑰匙,能打開人的心靈;微笑是一張靚麗的名片,能讓人與人之間更具感染力。作為高速公路收費(fèi)員,我們的微笑必須溶入熱情與真誠(chéng),這才是我們的真情服務(wù)!边@是一名參加工作已經(jīng)11年許的普通女費(fèi)收員對(duì)微笑的感悟。她就是武黃高速“十佳銀牌費(fèi)收員”王甜。
勤學(xué)“多”練,規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)
收費(fèi)工作,看似簡(jiǎn)單,其實(shí)也有許多學(xué)問。三尺崗?fù),方寸之間,彰顯出高速窗口文明。每天的工作,無(wú)數(shù)次地重復(fù)著同樣的動(dòng)作、同樣的話語(yǔ),真可謂機(jī)械、單調(diào)、枯燥、無(wú)味。但年輕的王甜卻倔強(qiáng)地認(rèn)為,收費(fèi)工作雖然沒有較高的科技含量,但是能夠認(rèn)真細(xì)心地?zé)o差錯(cuò)地重復(fù)著同一種簡(jiǎn)單,其實(shí)就是不簡(jiǎn)單。
為了在微笑中自然地露出燦爛的“八顆牙”,她咬著筷子進(jìn)行了千萬(wàn)次地練習(xí),經(jīng)常練得口水直流,練得面部僵硬,甚至抽搐。為了展現(xiàn)收費(fèi)員的挺拔身姿,她無(wú)數(shù)次地在宿舍里頂著書本練走姿,腿、背、頭同時(shí)緊靠墻壁練站姿,像衛(wèi)士站崗一樣,一練就是一、兩個(gè)小時(shí),練得腰酸背疼,兩腿僵直。功夫不負(fù)有心人,由于她從思想深處重視,練足了內(nèi)功,無(wú)論是業(yè)務(wù)比武還是監(jiān)督檢查,她的成績(jī)總是名列前茅。
漂亮的她,坐在收費(fèi)窗口時(shí)臉上永遠(yuǎn)不失微笑。她堅(jiān)持從每一個(gè)點(diǎn)頭、每一聲問候、每一句祝福做起,一個(gè)班下來(lái),“您好”、“一路平安”重復(fù)幾百甚至上千遍都不變樣,迎接司乘人員的永遠(yuǎn)是一張真誠(chéng)而親切的笑臉。她那略帶羞澀的微笑成為了黃石站收費(fèi)窗口一道美麗的風(fēng)景,一張靚麗的名片,打動(dòng)了無(wú)數(shù)司乘人員。不少司機(jī)朋友從黃石站經(jīng)過時(shí),一看到窗口坐的不是王甜,總愛向收費(fèi)員打聽:“你們那個(gè)笑得最美的姑娘在不?”
委屈“多”忍,完美詮釋職業(yè)精神
和其他收費(fèi)員一樣,王甜在收費(fèi)時(shí)也時(shí)常要碰到個(gè)別不文明的司機(jī):有以稱重不準(zhǔn)為由強(qiáng)行要求復(fù)秤而導(dǎo)致車道堵塞的,有假冒軍警車和“綠色通道”車偷逃通行費(fèi)的,有以種種理由故意刁難收費(fèi)員的,甚至還有因工作、生活不順心而將怨氣發(fā)泄到收費(fèi)員身上的……遇到這些情況,王甜總是微笑面對(duì),自始至終做到以理服人,以情動(dòng)人,以真誠(chéng)化解矛盾,以文明感化不文明。
一次,一輛湘A8字頭牌照的救護(hù)車?guó)Q著警笛急匆匆地駛?cè)朦S石收費(fèi)車道,正坐在收費(fèi)窗口的王甜微笑著向司機(jī)舉手、問好。司機(jī)一邊將通行卡遞給王甜,一邊大聲說:“我這是救護(hù)車,車上有急救病人,快開桿子!”王甜透過車窗玻璃發(fā)現(xiàn)車內(nèi)并無(wú)穿白大褂的,而且按照規(guī)定這類救護(hù)車不屬于免費(fèi)的范圍,于是,她笑著向司機(jī)解釋說:“師傅,對(duì)不起,按規(guī)定您這車不屬于免費(fèi)范圍,請(qǐng)您繳費(fèi)!闭l(shuí)料司機(jī)聽后,打開車門跳下車,手伸進(jìn)窗口指著著王甜的鼻子大罵:“我在其他地方都不要收費(fèi),就你這個(gè)×妹子討嫌,要錢不要臉……”王甜氣得滿臉通紅,委屈的眼淚在眼眶四周直打轉(zhuǎn),但她想到自己的職責(zé),強(qiáng)忍住憤怒,手指著窗口外的形象監(jiān)督牌對(duì)司機(jī)說:“師傅,這是我的工號(hào)牌,如果您對(duì)我的服務(wù)有意見,可以打這上面的監(jiān)督電話,但是請(qǐng)您先繳費(fèi),別妨礙后面的車通行好嗎?”后面幾輛車上的司機(jī)也下車指責(zé)救護(hù)車司機(jī)的不是,這名司機(jī)見觸犯了眾怒,只得掏錢按規(guī)定繳了費(fèi),灰溜溜地走了。
服務(wù)“多”樣,真情展示窗口風(fēng)貌
收費(fèi)站是服務(wù)的窗口,王甜深知她的服務(wù)代表著黃石所、武黃公路乃至整個(gè)高速公路行業(yè)的形象。在工作中她對(duì)待過往的司乘人員總是笑臉相迎,溫馨的一句,“您好、歡迎您行使武黃高速、一路平安”,這幾句話常掛在嘴邊,她是個(gè)有心人,在她的床頭有一張自備的地圖,地圖上有許多標(biāo)記,多年來(lái),湖北交通網(wǎng)絡(luò)分布情況復(fù)雜,特別是城區(qū)的重點(diǎn)地段,哪怕是一個(gè)彎道、一個(gè)圓盤、一個(gè)叉口,她都熟記于心。有人說:“你是一個(gè)收費(fèi)員,收好費(fèi)就行了,費(fèi)那神干嘛!”她這樣樸實(shí)地回答:“人家出門在外,人生地不熟,有許多不便,我給人家指指路,是舉手之勞,何樂而不為呢?”就這樣,她成了高路窗口的“活地圖”,這個(gè)“活地圖”堅(jiān)持做到了來(lái)有迎聲,問有答聲,走有送聲。在無(wú)數(shù)多個(gè)征費(fèi)的日日夜夜里,過路司機(jī)的車拋錨了,她主動(dòng)去推,車子出了故障,她主動(dòng)幫忙找修車人員和工具,司乘人員病了,她主動(dòng)送上藥品,哪里發(fā)生了事故,她主動(dòng)撥打110或120報(bào)警電話……,她像敬重自己的生命一樣熱愛著自己的事業(yè),在征費(fèi)的舞臺(tái)上,把善良、關(guān)愛、熱情、勇敢傳遞給每一個(gè)人。
2008年2月份,王甜接到一封感謝信。原來(lái),那年的1月20日,大雪紛飛,氣溫驟降,高速公路封閉,數(shù)百輛車輛滯留在黃石收費(fèi)站口。廣場(chǎng)上,搓著雙手、捂著雙耳的人影不時(shí)來(lái)回走動(dòng)。費(fèi)收員雖然并沒有任務(wù),但是在這最“冷”的時(shí)刻,他們?nèi)蕴嶂鵁崴,抱著茶杯走進(jìn)司乘人員中,將熱騰騰的茶水送到大家手上。就在這時(shí),王甜發(fā)現(xiàn)一部大型貨車駕駛室內(nèi)坐著一名中年婦女,精神不佳,衣著單薄。經(jīng)詢問得知,該婦女是河南人,準(zhǔn)備回家過年,在其他高速公路上堵了好幾天,才轉(zhuǎn)道經(jīng)武黃高速趕回家。由于長(zhǎng)時(shí)間等車、乘車,加上天氣寒冷感冒,在途中引發(fā)嘔吐等癥狀。王甜立即拿來(lái)感冒藥,端來(lái)開水,并攙扶她到休息室,還遞上熱騰騰的雞蛋面條;丶液,這位婦女請(qǐng)人寫了一封感謝信,在信中她這樣寫道:“在天寒地凍,萬(wàn)分無(wú)助之時(shí),您們給了我真情相助,以前只是聽說,此次卻讓我親身感受……”
多少個(gè)春夏秋冬,多少個(gè)日日夜夜,王甜就是用這樣的一件件平凡事跡,串起了她靚麗的青春歲月。在以后的工作中,王甜還將以她的這份執(zhí)著與堅(jiān)韌,繼續(xù)書寫著只屬于她的“三尺費(fèi)亭”的“三多”人生。
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